Постарайтесь сделать так, чтобы опыт клиентов всегда был положительным

В наши дни каждая организация общается с клиентами не только лично, но и в электронной форме. Одинаковое ли впечатление получают люди через разные каналы связи?

Потребители взаимодействуют с вами в интернет-пространстве на сайтах, в чатах, социальных сетях, через почтовые рассылки, рекламные объявления, приложения и службы обмена сообщениями. Кроме того, определенное впечатление о вашем бренде складывается благодаря сторонним каналам и площадкам, которые даже не имеют прямого отношения к компании, – например, из отзывов и рекомендаций в интернет-магазинах.

Конечно, потребители взаимодействуют с вашей командой и лично – в офисах, магазинах розничной торговли, по телефону, в фокус-группах. Не забывайте: их впечатление определяется качеством ваших продуктов и услуг. Внимание, уделяемое им в интернет-пространстве и при личном взаимодействии, должно быть постоянным и последовательным. Последовательность – это неизменно высокое качество продуктов и услуг, грамотные стратегии коммуникации, понятная политика компании во всем, что касается подбора и обучения персонала, в первую очередь управленческого.

Чтобы внимание приносило плоды, не забывайте о том, что клиенты с радостью делятся положительным опытом (социальные сети дали им эту возможность и очень упростили ее). Вот почему так важно держать высокую планку качества: ведь те, кто расхвалил вас своим друзьям, родным и коллегам, рассчитывают, что вы их не подведете. Теперь их репутация связана с вашей.

Непоследовательность приводит к разочарованию, а в цифровом мире у людей есть множество площадок для того, чтобы выразить свое недовольство. Вы же не хотите привлечь к себе негативное внимание из-за того, что качество продукта оказалось не на высоте?

Что вам нужно изменить в личном или виртуальном взаимодействии с клиентами, чтобы проявлять заботу о них последовательно и методично?